CRM (Customer Relationship Management)

CRM은 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이며 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법입니다.

고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있습니다. 매출증대는 기존 고객의 유지관리, 기존 고객으로부터의 수익성 증대, 수익성이 높은 신규고객 확보를 통해 달성됩니다. 비용절감은 고객을 과학적으로 분석, 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이뤄집니다.

CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하고 고객의 진정한 Needs를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러 일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는데 의의가 있습니다. 회사 경영 체제를 고객지향으로 바꾸는 적극적인 경영기법으로 고객은 단순한 수용자가 아니라 경제력의 중심에서 권한과 의사결정권을 행사하는 주도자로 보고 공급자를 바꿀 수 있는 권한이 있다고 판단하고 있습니다. 

CRM은 고객과의 네트워크를 강화함으로써 경영의 안정과 고객을 통한 안정적이고 장기적인 수익 구조를 실현할 수 있는 최선의 방법이라고 할 수 있습니다.

CRM은 지속적인 관계를 얻기 위한 고객관리와 고객의 개별적 특성에 따른 관리, 정보기술에 의한 관리, 전사적 차원에서의 관리 등 4가지 측면에서 볼 수 있으며 시장과 고객에 대한 이해와 최적 서비스 개발, 신규고객 창출, 기존고객유지라는 지식(Know), 목표(Target), 판매(Sell), 서비스(Service)의 기본요소를 가지고 있습니다.

급변하는 시장에서 CRM이 필요한 이유는 기존의 마케팅 방식은 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔습니다. 본질적인 요건이나 방향을 정의하지 못한 채 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하게 마케팅 투자가 진행되어 왔습니다. 

또한 각 기업은 고객의 Needs를 파악하지 못하며 고객에 대한 Needs를 파악할 수 있는 시스템이 존재하지 않았습니다. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없었던 점 또한 필요성으로 대두되었습니다.

CRM의 기능은 고객 세분화, 이탈고객 분석, 고객가치 분석의 고객분석 기능과 캠페인 기획부터 효과분석까지 수행하는 캠페인 관리, 콜 센터, 영업자동화, 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행하는 고객응대, DW, DM 등 분석작업을 수행하는 고객정보, 분석한 고객 데이터를 기반으로 전략컨설팅과 시스템 통합을 수행합니다.

CRM 도입시 정보기술만이 아닌 정보, 시스템, 경영정책, 프로세스, 조직원 등이 총체적으로 집결된 기업 경쟁 상황에서 고객을 유치하고 유지하기 위해 사용되는 전략으로 판단해야 하며 경영전략의 한 부분으로 인식해야 합니다. 또한, 반드시 최고경영진의 추진 의사가 있어야 합니다. 

경영의 모든 요소를 포함한 하나의 전략이기에 중간관리자나 조직원이 프로세상의 변화를 주도해서 추진할 수 없기에 최고 경영진의 의지가 중요하게 여겨집니다.

CRM의 기대효과는 고객관계 강화를 통한 수익성 증대, 목표 마케팅 가능, 잠재고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업정보화, 고객의 수익 기여도에 따른 전략 수립, 우량고객의 이탈 방지, 휴면고객 활성화, 교차판매, 상행판매, 재판매 등을 통한 고객가치 증대 등의 효과를 볼 수 있습니다.